Résumé
I am leading Finance, IT and Shared Services for Majorel, a leading global provider of next-generation end-to-end customer experience (“CX”) solutions for digital-native and vertical leading brands, which came into being in January 2019 when Bertelsmann and Saham joined hands to create a leading customer service organisation with revenues of €1.7 billion across 31 countries with a fantastic team of 63,000 team members. Majorel brings together Arvato CRM Solutions, Phone Group, ECCO Outsourcing and Pioneers Outsourcing.
Prior to that, I got the once-in-a-lifetime opportunity - in february 2015 - to join the executive committee of Saham, as CEO of the Outsourcing Division, one of the leading Middle-East and Africa player in the field of high value-added services, with a specific focus on CRM & BPO Outsourcing services.
Everything started in 1996 in the Telco business in Europe and then I moved to the booming E-commerce industry with the creation of one of the top 3 French ISPs in 2000-2002 which we sold in 2003 to Firstream, a large European Group, as a platform for the student Community across 5 countries. I became their Group CTO.
After having developed an Online Payment platform, I joined one of the leading European Group in the Electronic Transaction business as head of Operations for Southern Europe in 2005.
In 2007, I joined Dell in Morocco to develop and manage their Business Process Outsourcing (BPO) center for Dell EMEA Enterprise business and then became the General Manager of DELL Morocco managing Sales for the Small & Medium Businesses in Southern Europe.
In march 2012, I switched to the Maghreb market, driving Service Integration and Infrastructure Services in Morocco, Algeria and Tunisia for Bull (now an ATOS company).
Expériences professionnelles
Chief financial and shared services officer
Majorel , Luxembourg
Depuis le 01 janvier 2019
About Majorel www.majorel.com
We design, build and deliver next-generation end-to-end CX solutions for many of the world’s most respected digital-native and vertical leading brands. Our comprehensive east-to-west global footprint in 31 countries across five continents, with more than 63,000 team members and 60 languages, allows us to deliver flexible solutions that leverage our expertise in cultural nuance, which we believe to be essential for true excellence in CX. We have deep domain expertise in tech-augmented front to-back-office CX. Additionally, we offer Digital Consumer Engagement, CX Consulting, and an innovative suite of Proprietary Digital Solutions for industry verticals. We are a global leader in Content Services, Trust & Safety. We believe the ‘Majorel difference’ to be our culture of entrepreneurship.
General manager outsourcing division - ceo phone group - gm arvato crm africa
SAHAM GROUP , Casablanca
De Février 2015 à Décembre 2018
About Saham Group
Saham Group was born from the ambitious and humanistic vision of its founder Moulay Hafid Elalamy. Founded in 1995, the Group has become in less than two decades a leading player in the fields of high value-added services: insurance, assistance, customer relations centers, health and real estate.
For nearly 20 years, the vocation of the Group has been to develop and integrate the essential human services. The Group contributes to the serenity of its customers, by protecting them, assisting them and by providing to the largest number of people access to quality care in Africa and the Middle East.
Today, Saham Group weighs 1.1 Billion USD in terms of turnover (2013). Present in 24 countries, the Group contributes daily to the serenity of its customers, trying to integrate the specificities of each environment.
About Phone Group
Phone Group was created in Morocco in 2000. It is a joint venture of Saham and Arvato. It operates through 11 customer relationship centers across 3 countries in Africa and employs more than 4500 customer service specialists.
Phone Group provides outsourced multichannel Customer Relationship Management, offering a variety of services such as customer care, commercial support, technical support, marketing campaign management, telesales, e-mail, fax and back office processing. It also provides Business Process Outsourcing in domains such as insurance underwriting and claims management.
About Arvato
Arvato is an international service provider. About 70,000 employees in more than 40 countries design and implement innovative solutions for clients from all over the world, covering a wide range of business processes. These include CRM, SCM, financial and IT solutions as well as digital marketing services. Clients from a wide range of industries rely on Arvato’s portfolio of solutions: from telecommunications providers and energy suppliers through banks and insurance companies to ecommerce, IT and internet providers.
Directeur général bull maghreb
GROUPE BULL , Echirolles
De Mars 2012 à Mai 2014
Groupe BULL www.bull.fr ( en entreprise - 9200 collaborateurs, 50 pays, 1,3 milliard d'euros de CA en 2013
Directeur Général de BULL Maghreb & Président Directeur Général de Bull Maroc
* Direction Générale du Cluster régional de Bull sur le Maroc, l'Algérie et la Tunisie:
- Pilotage de 3 P&Ls pays pour un total de 45 Meur en 2013 ;
- Management d'une équipe de 300 ingénieurs à travers 3 pays couvrant tous les domaines des Services
IT de l'intégration d'infrastructures complexes à l'intégration de logiciels métier critiques
- Alignement des stratégies pays sur la stratégie Groupe BULLWAY dans un objectif de transformation du
business model vers les Solutions Informatiques
- Mutualisation des talents et maximisation des synergies inter-pays sur les volets de Vente / Avant-vente /
Business Development / Delivery, se traduisant notamment par la mise en place d'un Centre de Services
au Maroc pour l'Afrique Francophone
- Développement de l'activité Offshore de Bull = une centaine de positions au Maroc pour le marché
Français en ITO (IT Outsourcing)
General manager
GROUPE DELL COMPUTERS , Bezons
De Mai 2007 à Mars 2012
2ème groupe mondial dans la fourniture de produits & services informatiques -100 000 collaborateurs, 60 Milliard $ de CA en 2010
DG en charge du site offshore BPO/ITO de Dell à Casablanca manageant 2000 personnes supportant les marchés Français / Espagnol / Italien / Néerlandais / Canadien en avant-vente / vente / après-vente / support technique et backoffice.
- Optimisation du Cost Per Head et des OPEX du site vis-à-vis des autres destinations offshore Chine / Slovaquie & Panama.
- Développement du Middle Management (150 Managers) via la « GenNext » Leadership Academy
- Lancement d'un programme de donation de 1.5 M$ de matériel et services informatiques à destination de
4 Organisations Non Gouvernementales (programme DELL YOUTHCONNECT)
, Senior Manager « Sales Order Management » en (Business Process Outsourcing) et de l'Administration des Ventes de la clientèle Entrerprise de
DELL Europe - Middle East - Africa (EMEA) et directeur des Opérations de DELL Morocco.
* Pilotage de la migration et de la consolidation à Casablanca des activités « back-office » des Ventes
Entreprise EMEA pour DELL = Traitement des commandes, Gestion des contrats client, Workflows
administratifs, Activation de service et provisioning : jusqu'à 3000 transactions par jour pour 140 pays
- Amélioration de la productivité de 10% par trimestre sur 5 trimestres
- Amélioration de la qualité des traitements de 75% en impact coût de 2007 à 2008
- Amélioration de la vélocité de traitement avec 95% des demandes traitées en moins de 4 heures
- Réduction des charges de personnel de 40% en un an (Cost Per Head)
- Stabilité des OPEX, malgré une progression des volumes traités de 5% par trimestre
Directeur des opérations europe
GROUPE ALPHYRA
De Mai 2005 à Mai 2007
Leader de la monétique en Europe présent dans 19 pays - 600 collaborateurs, 140 M EUR de CA en 2006
Directeur des Opérations Europe du Sud et membre des Comités de Direction d'ALPHYRA
France / Espagne / Italie
* En charge de la Direction Technique et des Opérations (40 pers., budget 3,5 Meur) :
- Responsabilité du Pilotage de Projet et de l'équipe de Déploiement & Gestion de Parc.
- Responsabilité de l'équipe de Facturation ;
- Responsabilité du Centre d'Appel et du Support Technique ;
- Responsabilité de l'Infrastructure IT ;
- Responsabilité de l'activité Technico-Commerciale
* Restructuration et réorganisation de la Direction Technique et des Opérations :
- Mise en place de l'activité d'Administration et Contrôle des Ventes
- Mise en place de l'activité d'Avant-Vente et de support Technico-commercial
- Migration vers le Système de Facturation et l'ERP Groupe
Chief technical officer
GROUPE FIRSTREAM
De Septembre 2002 à Mai 2005
Groupe européen de Distribution, spécialisé dans la mise en place de programmes de fidélisation - présence en France /
Allemagne / Espagne / Italie / Grande-Bretagne / Suisse - 150 collaborateurs, 49 M EUR de CA en 2004
Chief Technical Officer et membre du Comité Exécutif du Groupe avec :
* Responsabilité transversale en BUILD et RUN pour l'ensemble des 5 filiales du Groupe :
- de la Plate-forme de Services ;
- des Systèmes de Facturation et de Rémunération des Vendeurs . ;
- du Datawarehouse et du Systeme Décisionnel
- de la plate-forme de Paiement en Ligne ;
- de l'intégration des Systèmes d'Information des filiales, notamment suite à acquisitions
* Management des équipes techniques (15 pers.) et réorganisation - suite à acquisitions et regroupement
d'équipes délocalisées - de la Direction Technique Europe en un pôle « Développements & Nouveaux
Services » et un pôle « Production »
Formations complémentaires
Ingénieur
Télécom ParisTech - Informatique
0000 à 1997
Internet
Ecole Nationale Supérieure Des Télécommunications
1995 à 1997
Mechanics
Massachusetts Institute Of Technology
1994 à 1995
Sciences de l'Ingénieur
Ecole Polytechnique
1993 à 1995
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